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当科大讯飞助力长沙银行打造智能服务新体验

发布时间:2021-09-11 12:35:38 阅读: 来源:发带厂家

科大讯飞助力长沙银行打造智能服务新体验

2019年8月15日凌晨12点30分,长沙银行96511号智能语音全景导航服务全面上线使用,这是继该行智能语音分析系统成功上线后的又一重大里程碑,标志着长沙银行智能客服一期项目圆满完成。

长沙银行作为湖南省首家区域性股份制商业银行,始终坚持创新求变,大力推动人工智能技术在客服领域的应用。通过与国内领先的人工智能企业科大讯飞携手合作,引入AI+能力平台磨擦系数是要恒定的范围,实现了、录音、APP、端等多个渠道的智能语音接入,并完成与全渠道客服系统的集成,打造贯穿全流程、覆盖全渠道的智能客服体系。

图智能客服体系架构

通力合作,高效完成项目建设

在长沙银行多个部门的通力支持与配合下,历时12个月,项目组精心组织业务流程设计,加班加点开发测试,于2019年4月10日面向白名单用户开放智能语音导航服务。

此后,项目组依托专业运营团队,和行方业务专家共同推动系统进一步开放对外服务。通过大量拨测和语义优化,智能语音导航正确率持续提升,2019年7月10日实现液压抓紧钳口 按键交互对外开放服务;短短一个月后,到2019年8月14日,实现智能语音全景导航面向全行用户开放服务。

图长沙银行与科大讯飞联合团队紧密协作交流

与此同时,科大讯飞多次组织业务专家到长沙银行开展研讨交流,向行方CIO等高层领导汇报项目建设情况和应用前景,描绘未来几年长沙银行人工智能建设规划,共同打造AI金融生态圈。

提速增效,充分彰显AI应用价值

长沙银行智能客服一期项目实现了核心能力提升和应用创新。该项目基于AI+3.0能力平台开展建设,语音识别、合成等核心能力与基线效果相比提升了4个百分点;同时,该项目创新实现了多渠道语音交互与文本质检分析的结合,在长沙银行首推落地。

应用成效方面,一是实现话务分流,提升客户体验。智能语音导航全面开放后,覆盖了原IVR中90%以上的业务,导航正确率达到85%以上,可实现约30%的导航分流,有效降低了客户业务等待时长,提升客户满意度。

二是有效满足客服质检和营销挖掘需求。智能语音分析系统目前已建立应用模型64个,转写准确率达到85%,模型检出率均在80%以上。同时,在城商行首次完成对全量录音的质检和对坐席的智能评分功能上线,实现了长沙银行客服录音由传统人工抽检向智党的108大把生态文明建设提到中国特点社会主义事业整体高度能质检的转型。

三是实现全渠道赋能提升。多渠道语音交互平台提供成熟的接口方案,通过调用AI+能力平台,实现了E钱庄银行APP、公众号、WEB等全渠道的语音接入,客户可通过语音代替我国塑料挤出机企业定单大幅回升文字输入与客服对话,大大提升了长沙银行全渠道客服体系的服务质量与体验。

面向未来,共同打造城商行智慧金融标杆

长沙银行项目的成功实施在中西部城商行中起到了良好的示范作用。在年建设规划的指引下,科大讯飞将助力长沙银行在智能外呼、智能助手、智能知识库、会议系统等领域进一步深化人工智能技术应用,用AI创造生产力,打造城商行智慧金融服务新标杆。

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