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打造“全心为你”体系 福田雷沃提升服务内涵

打造“全心为你”体系 福田雷沃提升服务内涵

中国工程机械信息

导读: 福田雷沃国际重工股份有限公司(以下简称福田雷沃)成立于1998年，由单一收获机械业务起步，目前已发展成为以工程机械、农业装备、车辆、发动机、核心零部件为主体业务的大型产业装备制造企业。多年来，福田雷 ...

福田雷沃国际重工股份有限公司(以下简称福田雷沃)成立于1998年，由单一收获机械业务起步，目前已发展成为以工程机械、农业装备、车辆、发动机、核心零部件为主体业务的大型产业装备制造企业。多年来，福田雷沃悉心体察市场及全球用户的需求，在提供高质量产品的同时将“全心为你”的服务理念奉行始终，以价值增值为着眼点，以信息化系统为运营平台，实施精细化管理，倾力打造全天候、全方位的“全心为你”服务体系，不断满足人们对更高品质提出的要求，深受用户的欣赏与赞誉。经过多年的发展，福田雷沃已经形成了具备高能力、高水平、高标准的服务支持体系。

创新服务文化 全面提升服务内涵

福田雷沃打造“全心为你”的品牌运作。2007年福田雷沃正式启动“全心为你”服务品牌，引领国内机械装备制造业服务新标准。其品牌内涵不仅仅是传统意义能消除石墨烯片状会聚问题上的售后服务，而是将为客户服务的理念融入企业研发、制造、销售、服务等所有经营环节，每个经营环节都以客户为中心，最大限度地追求客户满意度和客户忠诚度。

在继续深化“专业、亲情、科学、便捷”的基础上，福田雷沃确立了“以人为本，感动用户”的服务主题，以“救援服务、维修保养、服务、客户关怀”服务项目及“专业服务零缺陷、亲情服务零距离、主动服务零抱怨”的服务标准化要求，确保了服务质量和服务效果。

完善服务措施与内容 倾情打造“全心为你”

通过积极搭建服务质量、服务效率监督与评价管理平台，采取客户关怀服务新措施，不断完善信息管理机制，拓宽信息服务内容，建立健全配件供应体系，同时强化服务团队塑造与素质的培养，大力度整合内外部服务资源，全面提高服务响应速度。一是故障处理，要求一般故障6小时，复杂故障12小时，疑难故障24小时定向解决;二是配件供应，要求200公里以内最迟24小时，200—旋转吊钩500公里具有高附加值、高科技含量最迟48小时，500公里以上最迟72小时;三是咨询服务，咨询内容包括福田雷沃所有产品价格、产品技术状态及性能参数、经销点及服务点分布、各产品公告及执行标准等;四是免费提供信息服务及培训、保养等超值服务。

完善服务支持体系 提高服务质量

福田雷沃在全国32个省、市、自治区范围内共建有485家专业服务站点，并积极响应国家政策，大力度整合社会资源，建设服务产业体系，同全国各农机推广站、农机合作社等共同建立农机维修中心，使终端络服务半径中原区域小于60公里、三北等边远区域小于150公里，有效为客户提供优质快速服务。同时在全国建有完善的配件物流体系，本部配件库配件储备量达8000万元，全国22个分中心库配件储备价格和增速达年度最高量约1.2亿元，加上分布于各县市的796家配件供应点，确保配件及时满足客户需求。

目前福田雷沃拥有专职服务人员486名，兼职服务人员880名，配备专用服务车辆120部;同时终端服务络拥有服务人员3856名，服务车1634部，均可随时支持市场服务。

为方便和帮助客户提供准确、快捷、及时、全面的信息服务，福田雷沃于2004年3月投资1000余万元成立了信息中心，2007年以来公司又先后投资2000余万元对该中心进行了全面的升级、完善，现有的信息中心占地500平方米，拥有64个座席席位，具备日处理25000个、日发布信息100余万条的业务能力，是处于行业领先位置的大型专业客户服务中心，是一个集语音交互应答、专业呼叫处理与计算机络数据支持为一体，通过络、、短信息等现代化信息服务手段，实现企业与客户全时、无缝联通的信息传递枢纽。全国统一服务实现了全年365天,全天候向福田雷沃全线产品客户、经销商及服务商群体提供规范化、亲情化、个性化、专业化的信息服务。

为切合客户的需要，2007年福田雷沃专项开通了“三夏跨区作业信息服务”，并根据需要成功做了改版，内容包括综合要闻、农机资讯、各地聚焦、维修保养、绿色通道、政策法规等六个大栏目和14个分栏目;该同中国农业信息、中国农业机械化信息、非常农机等专业站实现了互动链接。福田雷沃连续7年与农业部农机化管理司签订“三夏”跨区作业信息服务合作协议，为跨区机手提供免费信息服务。

“三夏”跨区期间作业相关的所有农机、农业、气象、交通、卫生、公安、油料石雕供应、技术监督及工商等方面的信息及时公布在信息上，便于跨区机手随时随地都可以查询有关“三夏”跨区作业的相关信息。目前，公司为不断适应客户要求，对站内容正不断调整完善。

“一站式”服务

自2009年开始，福田雷沃就致力于构建农机专用服务渠道，推行“一站式”服务模式。截至目前，福田雷沃“渠道一站式服务”比率达60%以上，未来三年，所有服务渠道将完全实现一站式服务。同时，2012年，福田雷沃自主创新研发了50台综合性、多功能型“移动服务站”，在田间地头为客户提供大型维修服务，实现了与用户的零距离对接8.1 出厂产品应有产品合格证,产品合格证包括:，全方面打造“零距离”服务工程，让用户铜焊丝随时随地享受雷沃服务。

福田雷沃还承担着农机客户培养与农机服务发展推进的职责，将服务再拓展，从提供服务向客户管理升级，扩大服务范畴，向前伸做好培训与预防服务，向后延做好跟踪与关怀服务。2012年，公司培养提升了6万余名农机手的整机操作与维护能力，同时与农业部、各级农机管理部门合作，成功举办了全国农机维修高技能人才培训班、农机手阳光工程培训班等各类培训班40余次。

建立服务新标准，实行全生命周期管理。通过实施“一站式”服务，实现对客户全生命周期管理(全生命周期档案管理、全生命周期信息支持、全生命周期配件供应、全生命周期技术支持)，实现服务作业模式的变革。